“50万积分突然没了”，知名演员发文质疑，最新进展

问津学术圈 2023-12-27

澎湃新闻记者邵冰燕

航空公司发了里程积分到期的提示短信，但用户没有留意到，数十万积分因过期而失效到底谁的“锅”？

近日，演员胡兵在社交平台发布一段视频，对航空里程积分失效以及航司的提醒服务存在质疑。视频中，胡兵表示，因积分失效事宜多次联系东航客服无果，他此前是东航的白金卡，累积了50万积分，“突然间因为疫情，这段时间所有的积分就跑掉了、没了”，而东航客服表示积分失效前已发过短信通知过了。

图片来源：视频截图

对此，胡兵在视频中质疑，这么多积分一下子全部失效？积分失效为什么只发短信通知？如此轻易？客服部不会和客户联系吗？

视频发布后，一时之间航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题受到大众的关注，并一度登上热搜。

据澎湃新闻记者了解，航空里程积分是消费者乘坐航司航班及参加航司各类营销活动所获得的积分，会员可以此兑换奖励客票或积分支付。航空里程积分是航空公司采取的奖励制度，不同的航司在里程计算以及积分兑换方面有着不同的规则。

此前，《中国民航报》曾报道称，里程积分计算方面，国内航空公司的里程基本都以公里为单位，但累积1000公里里程并不等于能兑换1000公里的免费机票。通常，如果买的是全价经济舱票的话，大约坐10次单程能换一张同样距离的经济舱免费机票，打折票可能得20次。

6月18日晚间，“胡兵工作室”发布微博称，“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切沟通，将积分规则向我们进行了详细的说明。在此期间，胡兵先生作为东航常旅客的建议，以及各位朋友们的意见和建议，东航都已经做了认真的听取，我们也相信，这些来自于用户的建议能够成为东航提升服务的契机。”

“中国东方航空”官方微博则回复称，会专注倾听，持续提升。

东航里程积分

连续三年以上未变动自动失效

演员胡兵在视频中的吐槽主要有两点，一是规则问题，为什么50万积分说没就没了；二是航司对积分失效的提醒沟通方式，只发送短信通知白金卡用户，在胡兵看来没有尽到提醒义务。

胡兵的白金卡是东航会员卡中的最高等级。据东航官网显示，“东方万里行”会员等级依次分别是：星级会员（1星-6星）、等级会员。“东方万里行”等级会员从低到高依次为：银卡会员、金卡会员、白金卡会员。

根据东航的升级标准，想要升为白金卡会员，意味着需要在连续12个月之内，乘坐有效东、上航航班（不含代码共享）客票的消费金额（含燃油）超过15万元。在此基础上，还需要满足用户乘坐东、上航航班以及天合联盟航班的定级次数达到50次，或是上述的定级里程达到了10.5万公里。

东航会员等级标准。来源于东航官网

2021年9月底，东航全球发布全新的“东方万里行”会员体系。东航方面此前称，该会员体系具有全新的会员升级方案、积分累积办法、积分兑换方式、产品系列、服务平台等。

“东方万里行”的会员里程积分主要分为三块。滚动有效期里程积分方面，凡2021年9月1日（含）之后有效里程积分变动（积分发行、积分消耗、积分购买）可带动账户积分有效期自里程积分变动之日起至未来第36个月月底。连续36个月以上里程积分休眠（无增加，无减少），则自动失效。

固定有效期里程积分方面，凡2021年9月1日之前的里程积分以及参与特定有效期类积分营销活动获赠的积分为固定有效期里程积分。此类里程积分不跟随会员账户积分活动进行有效期滚动，未使用的里程积分到期后自动失效。

永久有效里程积分方面，自2021年9月1日（含）起，购买的里程积分长期有效。

东航里程积分说明。来源于东航APP

针对东航的里程积分以及使用时间，澎湃新闻记者查询东航官网，线上客服向记者表示，“东方万里行”会员乘坐东航、上航航班，里程积分=票价金额（含燃油）*积分奖励系数。

6月18日下午，澎湃新闻记者致电东航客服，一位工作人员告诉记者，东航的里程积分是根据用户出发机场、目的机场，算出一个公里数，再通过用户买机票花了多少钱来综合计算得出。在东航APP里有一个计算器，用户可以自行换算里程积分。

那么胡兵作为白金卡会员，此前失效的50万积分值多少钱？在常旅客圈内，每1万积分东航里程，价值约500-600元，但积分更大的价值是用于兑换机票，例如热门航线热门时段的机票，例如上海至巴黎11月的单程航线，8.5万分可以兑换一张公务舱（O舱）免票，13.5万分可以兑换一张头等舱（A舱）免票，而如果用现金支付，公务舱售价3.9万元，头等舱售价7.05万元，这意味着，如果最大化使用积分，50万积分兑换机票价值近25万元（3张头等舱+1张公务舱）。

来源：东航APP

多家航司通过短信、

邮件方式提醒用户积分失效

里程积分到期前，航司需要做到什么提醒服务？

6月18日下午，澎湃新闻记者致电国航、东航、南航三大国有航司以及多家民营航空公司的热线。多家航司的客服人员向澎湃新闻记者表示，一般所有的会员里程积分失效前，会进行短信以及邮件通知，就算升级到了较高的等级，也不会进行电话人工提醒。也有航司表示，积分失效时间需要消费者在官网、APP自行查看留意，没有包括短信等任何提醒方式。

其中，东航客服人员告诉澎湃新闻记者，东航一般都是提前一段时间发送到会员的手机号码，提前短信通知，大概有多少积分，在几月几日即将过期，“并不会电话通知，因为这个是系统识别后直接自动发送，会员账户特别多，系统直接自动发送（短信）了。即使会员等级越高（到白金卡），也不会有人工专门去打电话。”

同时，东航该客服还提醒，“积分过期后没有挽回的余地，只能把积分及时消费掉，建议用户这边自己关注一下。除了兑换机票外，消费者也可以兑换礼品、国际航班积分选座等。”

用户如何查询积分？据此前东航官方公众号中发布的消息显示，一是可以使用“东方航空APP”查询积分；二是通过官网查询积分，点击个人中心-里程积分，即可查询即将失效积分；三是使用“中国东方航空”小程序查询积分。

国航的客服人员告诉澎湃新闻记者，一般国航里程积分是36个月过期，国航正常是提前发短信通知，基本提前十几天、半个月左右。

“对于短信提醒容易错过等建议，会帮忙反馈以加强改进。”上述国航客服还表示，“现在包括白金卡，也没有电话提示，如果给每个会员打电话，可能没这么多人力，毕竟会员太多了，国航光是银卡、白金卡就有多少万了……可能100万吧，但具体数字无法透露。”

南航客服人员向澎湃新闻记者表示，对于积分失效等问题，正常是系统自动识别，普通卡提前三个月短信通知一次。其他等级的会员卡通过短信、邮件或是绑定了微信公众号的会有提前提示。

“对于积分失效提醒方面的困扰意见，我们也收集过，目前看到公司这边暂时还是上述的通知方式，还需要看以后是否会有改进。我们这边会员确实相对较多。”上述南航客服告诉澎湃新闻记者。

航空里程积分到期的提示短信通知了没看到，是谁的“锅”？

北京嘉维律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领接受澎湃新闻记者采访时表示，航空公司的会员里程积分能否设置有效期，如果存在有效期、到期前是否需要通过一定方式进行提醒，这些其实都没有明确法律规定。会员的里程积分不同于充值卡，没有法律禁止其设置有效期，即设置有效期并不违规。同样，有效期到期前，通过什么方式进行提醒也只是用户体验问题。

一位经常乘坐飞机出行的旅客告诉澎湃新闻记者，消费者肯定希望航司能尽到告知义务，让积分受用人完全知晓积分到期情况。但如果短信提醒换成电话提醒，也可能会把它当作骚扰电话多次挂断。

未来航司应如何更好地保障用户权益？业内人士李瀚明表示，对于消费者而言，旅客忘记自己的积分这个问题一直存在，航空公司也希望旅客能够及时兑换机票等奖励产品。但是，在如何提升提示旅客的服务体验这个问题上，航司也面临一定的挑战。例如，不少消费者容易将航司的积分过期提示短信或是电话当作陌生短信或陌生号码，从而漏看、漏接。因此，航司需要综合多方考量，完善出台更优的提醒服务，提升消费者的感知体验。

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